当前观察：【接诉即办】十福社区：“走动式办公”+“五心”工作法=优秀办件集体

“幸亏你们及时发现并提醒，否则楼道里这些堆料真的容易带来安全隐患。”十福社区居民陈大爷对社区工作者们的每日巡查表示感谢。

为积极响应六里屯街道关于“走动式办公”的倡导，十福社区的居干们每天上班第一件事就是分别在各自包楼区域内巡视，遇到居民时会上前主动询问有无困难问题或需要社区帮助的事情，做好记录，做到及时解决居民的急难愁盼。

由于该社区长期坚持“走动式办公”，与广大居民打成一片，越来越多的居民在遇到困难后，首先想到的是找社区协助，而非走投诉渠道，因此，该社区接诉即办派件由2021年的800多件大幅降到了2022年的500多件。

(资料图)

在六里屯街道辖区内，十福社区以投诉率环比下降第一的佳绩被评为街道2022年度接诉即办“优秀办件集体”。

“五心”工作法

十福社区自2021年组建以来，一直高度重视接诉即办工作。社区党委书记辛竹为此特别提出了“五心”工作法。

真心对待街道接诉即办派件

用心思考产生问题的原因

对居民的需求要走心

热心帮助居民解决难题

诚心对待居民和街道的信任

该社区接诉即办专班的全体成员秉持“五心”，通过“走动式办公”，很快与居民融为一家。如今，居民们遇到难以解决的问题时首先都会联系社区寻求帮助。

有困难找社区

令社区居委会副主任乔阳记忆犹新的一件事是，2022年，由于物业在更换上下水管道时没有做防好水处理，导致该社区住在上下两层的邻居间因洗澡用水渗漏问题多次发生争执。

乔阳接到居民反映渗水问题的诉求电话后，第一时间赶赴居民家中核查情况。

在安抚居民情绪后，乔阳迅速联系了负责更换上下水管道的项目经理，由该项目部到事发地重新做了防水处理。

两家居民的争执在1日之内得到了有效解决。此后，再没有因漏水问题引发两家的矛盾。住户深有体会地说：

有困难找社区，比拨打市民服务热线更高效便捷！感谢你们为群众办实事！

在十福社区，赞同上述住户观点的居民不在少数。疫情期间，哪家居民缺饮用水了，哪家老人买药出现困难等，只要给社区打个电话，社区都会服务上门。

社区成功地实现了从“接诉即办”到“未诉先办”的转变。据统计，该社区近3个月内接到的诉求派件只有个位数，且居民反馈处理结果均为满意。

解决问题

促进和谐

1十福社区副主任乔阳（左）和物业协商解决居民提出的问题

社区接诉即办专班以“五心”赢得了居民们的高度认可。不久前，一位刚刚接受专班调解的大姐特意到居委会表示感谢。这位大姐家住在一幢居民楼的3层，冬季全家去海南旅游。在此期间，由于楼上住户外出忘记关窗导致家中暖气管冻裂，涌出的大量水流把这位大姐的家严重浸泡了。

3层大姐回京后向社区反映，并提出索赔。乔阳带领包楼居干到现场核查了情况，并就相关赔偿问题分别给两家住户做了思想工作，但因双方在主张赔偿金额方面差异较大，未达成一致意见。

1乔阳（中间右侧）带领包楼居干和律师为矛盾双方进行调解

为了避免引发邻里冲突，乔阳迅速邀请了法律援助律师及两家当事人一同来到居委会，面对面为双方进行调解。在赔偿金额未达成一致的情况下，律师建议双方通过法律途径解决问题，并分别讲明了起诉方和被诉方应怎样做好相关准备。

乔阳安抚双方情绪说：

咱们通过法律诉讼是为了更好地解决问题，而不要由此形成对立。远亲不如近邻，希望今后双方仍然和睦相处。咱们社区大家庭和谐了，您双方住着不才能舒心吗？

双方当事人都觉得乔阳说得很有道理，特意向社区表示感谢：

虽然金额方面还需要法律的最终研判，但在整个调解过程中，我们深切感到社区为居民所做的努力，感谢接诉即办专班，感谢社区！

十福社区将继续秉持“五心”

开展“走动式办公”

以实际行动告诉居民

有困难找社区

社区将始终用情用力

为居民解决疑难愁盼